愛知県中小企業共済協同組合「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

はじめに

当組合は、「お客さま本位の業務運営」を実践し、お客さまに安心と信頼を提供するため誠実かつ丁寧な対応に努めており、お客さまからいただくご意見・ご要望は、サービス改善や品質向上に欠かせない貴重な機会であると認識しております。
しかしながら、お客さまからのご意見、ご要望等のうち、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動、当組合役職員の人格や尊厳を傷つける行為については、役職員が安心して働くことのできる職場環境を維持する観点から、カスタマーハラスメントとして毅然とした対応を行うべきと考えております。
当組合は、お客さまとの健全な関係を維持しながら役職員の人権と安全を守るため基本方針を定めます。

1.カスタマーハラスメントの定義

当組合では、お客さま等からの要求や言動のうち、「お客さまが、自らの要求を実現するための手段や方法が社会通念上不相当であり、役職員の就業環境を害するものと当組合が判断したもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

2.カスタマーハラスメントに該当する主な行為

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• （1）暴言・威圧的な言動
  　①威圧的言動（大声を出す、恫喝する、罵倒する、暴言を吐く、フルネームの強要）
  　②人格を否定する発言や侮辱差別的な言動（お前、馬鹿、向いていない、辞めろ）
  　③SNSやインターネット上での誹謗中傷
• （2）過剰または不合理な要求
  　①共済契約や法令、約款等に基づかない要求
  　②過剰な金銭補償や特別対応の要求
  　③合理的な理由のない要求や苦情を繰り返す
  　④合理的理由のない謝罪の強要
• （3）拘束的・執拗な行為
  　①長時間に及ぶ電話、居座り、監禁等の行為
  　②業務時間外の対応を要求する等の行為
  　③繰り返し同じ説明を要求する等の行為
  　④執拗に電話連絡や組合事務所への来訪を繰り返す行為
• （4）脅迫・暴力行為
  　①身体的暴力行為
  　②身体的に危険を感じる行為
  　③脅迫行為
  　④役職員やその家族への危害を示唆する行為
• （5）その他ハラスメント行為
  　①セクシュアルハラスメント（身体への接触、性的な言動、わいせつ物を提示する等の行為）
  　②ストーカー行為
  　③役職員の個人情報を詮索したり無断公開したりする行為（個人携帯の電話番号やメールアドレス、家族構成等を聞き出す行為）
  　④その他、役職員の尊厳を傷つける行為（長時間放置する、名刺を捨てる、土下座・正座の強要）

3.カスタマーハラスメントへの対応

当組合は、カスタマーハラスメントに該当する行為と判断した場合には、役職員を守るため、以下の対応を行います。

• 対応の中止または終了
• 電話・メール等による対応の制限
• 面談や来組対応の制限
• 警察、弁護士等の外部専門機関への相談及び必要に応じた法的措置

4.役職員への取り組み

当組合は、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、以下の取り組みを実施します。

• 組合内対応マニュアルの整備
• 役職員への教育・研修の実施
• 相談体制の整備

5.お客さまへのお願い

当組合は、引き続きお客さまの声に真摯に耳を傾け、サービス品質の向上に努めてまいります。お客さまと当組合役職員が互いに尊重し合える関係を構築し、より良いサービスを提供していくため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。